Magnet na zákazníky? Našel jsem ho na pláži

2. dubna 2015 jsem si na balijské pláži Balangan rozsekl koleno o skálu. To se mi zatmělo před očima – na chvíli. Dva dny předtím jsem si ale na stejném místě stihl dát jeden kokos. A to se mi rozsvítilo – už napořád.

 

V té dřevěné chýši (třetí zleva) jsem totiž na vlastní oči viděl, jak fungují teoretické modely z chytrých příruček.

Jak z náhodného kupujícího uděláte loajálního zákazníka.

Tím kolemjdoucím kunčoftem jsem byl já.

Co se přesně stalo?

Přišli jsme na pláž, slunce nás zahnalo do jednoho z barů, já si objednal kokos.

A usměvavý majitel hned roztočil svůj promyšlený cirkus, na jehož konci jsem si od něj bral vizitku, fotil se s ním a sliboval, že přijdu zas.

Ve zkratce ta magická formule vypadá nějak takto:

• Ukaž víc
• Dej víc
• Poděkuj víc

Sledujte pozorně všechny tři kroky. Budou se vám hodit.

 

Podnikatelský plán 2.0

 

1. Ukaž víc!

Ten maník mohl jít s kokosem klidně někam dozadu, za plentu, otevřít ho někde v tichosti (jak to tak v Evropě máme rádi).

Ale to on né... On ty kokosy otevřel přímo za námi. Chytrá hlavička.

Jasně, že vzbudil naši zvědavost – aby ne, když vám někdo šermuje ostrým sekáčkem za zády. Jasně, že mu to šlo od ruky – když to dělá každý den od svých 4. narozenin.

Jasně, že jsem si to hned natočil:

Firem, které hrčí klasický marketing 1.0 („prodávat, prodávat, prodávat – ale moc know-how neukazovat“), jsou miliony.

Společností, které vás ochotně nechají nahlédnout pod pokličku, je pořád jako šafránu.

Takže don´t worry: stále budete hodně vyčnívat z davu, když něco takového uděláte. Konkrétní příklady?

• Kdybych měl výrobu na koupelnový nábytek, tak ve fabrice natočím takové video, že z něj bude cítit každá pilina, vůně klihu, smrad z lakovny i pot řemeslníků.
• Kdybych vlastnil restauraci, tak nechám šéfkuchaře na jarní terase udělat otevřený kurz přípravy steaků, aby každý host viděl celý postup od A do Z.
• Kdybych provozoval kino, tak… a všelijak. Tisíce příběhů, tisíce možností.

 

Proč jsou asi Gordon Ramsay, Jamie Oliver nebo u nás Zdeněk Pohlreich takové celebrity?

Protože odhalili vše. Vidíte jim přímo pod ruku. Ukazují vám své recepty. Oni stejně ví, že nikdy nebudete vařit jako oni.

Je to celé taková hra, která baví obě strany.

 

2. Dej víc!

Potěšen živým představením z otevření kokosu jeho, pojal brčko do vyprahlých úst svých a počal živou vodu spokojeně srkati.

No a co se vzápětí nestalo.

Na stole mi přistál další kokos – už rozpůlený. Abych si mohl vydlabat i to kokosové maso. Mňam!

Jakmile majitel zmerčil tu jiskru v mém oku (kokosy prostě můžu), už jsem měl na stole další rozevřený kokos. Mňam, mňam! Dárků není nikdy dost.

Pozor, tady se nebavíme o tom, že máte někomu dávat umělohmotnou klíčenku „Azrael & Gargamel“ k nákupu nad 500 Kč zdarma.

Na to sere pes i Šmoulinka.

Já mluvím o dárku, který vašemu budoucímu zákazníkovi roztáááhne zorničky.

Tehdy na Balangan beach to byl pro mě jednoznačně nášup kokosového masa. Jindy a jinde by to bylo zase něco jiného. Podle situace. Příklady pro svůj byznys určitě dokážete vymyslet sami.

Pointa je: doručit víc, než lidé čekají.

Vezměte si třeba ottocopy.cz.

Tak moc a moc a moc jsem chtěl, aby si lidé první návštěvu na mém webu opravdu zapamatovali, až jsem jim daroval tři knihy svého know-how. Volně ke stáhnutí pro kohokoli. Prosím. Není zač.

 

Nebo jiný příklad

Vzal jsem nedávno ženu na pořádnou večeři.

Předkrm jsme si objednali, ale to další kachní intermezzo už ne – voilà, stejně nám ho přinesli. Po hlavním jídle jsme dezert s díky odmítli – voilà, stejně nám ho sám šéfkuchař přinesl. Prosím. Není zač.

Ale to byste museli vidět! Noblesní dezertové plato jak z hotelu Ritz. Byli jsme z toho regulérního orgasmu sladkých chutí dost pic.

Výsledek? Chválím tu restauraci, kudy chodím.

A to si pište, že je to teď můj oblíbený podnik. Nemám moc důvod hledat jinde.

Je to tak simplé…

 

3. Poděkuj víc!

Každý (dobrý) restauratér vám potvrdí, na čem nejvíc záleží.

Na výjimečnosti předkrmu? Na kvalitě polévce? Na hlavním jídle? Na originálnosti dezertu?

Samá voda. Zákazník po návštěvě restaurace nejvíc vnímá… poslední dojem.

Jak se s ním kdo rozloučil. Co číšník říkal u placení. Kdo mu přinesl kabát.

Prostě klima, energie, chemie, vlny, atmosféra. Marná sláva – podnik vždycky udělají lidi.

Tehdy na balijské pláži byl můj poslední dojem ve Froggy Cafe prvotřídní: ukázkový hlubosklon od majitele, vřelá objetí, líbání bankovek.

Tyátr? Asi jo. Ale mělo to jednoduše své kouzlo. Věřil jsem mu to. A hlavně jsem odcházel z jeho podniku nadšený.

 

A asi nejen já – jak vidíte na společných fotkách se zákazníky na jeho Facebooku.

 

Ruku na srdce

Neberou vás náhodou všichni čerti, když u někoho utratíte peníze… a na rozloučenou vás vyprovodí akorát studený čumák?

A nebavíme se jen o restauracích, bistrech či putykách. Ani o kamenných obchodech obecně.

Ledově mrtvou ruku bohužel můžete podat i online. Na dálku. Kdekoli po světě.

Nechci nikomu sahat do svědomí (ani do e-mailových rozesílek), ale schválně si někdy zkuste sami u sebe nakoupit.

Jaký z toho budete mít pocit? Jako v nebi?

Vrátili byste se do svého obchodu/e-shopu znovu? Cítíte z e-mailu, který lidem rozesíláte těsně po zaplacení, nějaká vřelá objetí? Nebo aspoň nějaká objetí?

Však vám huba (ani klávesnice) neupadne, když jim poděkujete tak, že si to budou pamatovat.

Protože tohle je váš podnikatelský cíl u nových zákazníků: aby na vás nezapomněli.

 

Dej mi víc. Své lásky. Aú

Asi už to celé teď dává větší smysl, že jo?

• Neukazujete víc, protože chcete exhibovat nebo vyzradit státní tajemství, ale protože vzbuzujete nefalšovanou zvědavost.
• Nedáváte víc, protože vám zrovna leží bedna reklamních propisek ve skladu navíc, ale protože velkorysým darem tvoříte u lidí závazek do budoucna.
• Neděkujete víc, protože máte být servilní služebníček máúctapaninkorukulíbám, ale protože díky tomu se k vám rádi vrátí.

Jak se do zákazníků volá, tak se z nich ozývá.

Zdroj: https://www.flickr.com/photos/88724330@N00/526907346/

 

Což mi připomíná… ještě jeden bod. Čtvrtý bod. Ten poslední. A hlavní.

Po praktickém zavedení svaté trojice „ukaž-dej-poděkuj“ budete totiž nakonec… sklízet víc.

Víc doporučení, víc objednávek, víc tržeb. (Když teda náhodou není v televizi hospodářská krize.)

Zákon o zachování byznysové energie říká: Když ukážete víc, dáte víc a poděkujete víc, tak se vám to někde musí vrátit.

Nebude to hned. Ale trpělivost zákazníky přináší.

Dejte do toho prostě víc.

A klidně i tu lásku. 

Share Tweet Share

comments powered by Disqus